Amélioration continue et expérience client : le rôle clé du support SAP 🔍

Aujourd’hui, Brahim Stitou, consultant support & responsable de compte chez STMS, nous partage sa vision du rôle du support SAP. Au-delà de la simple résolution d’incidents, il nous explique comment l’expertise et la proximité des équipes support permettent d’optimiser les systèmes, d’améliorer l’expérience utilisateur et de renforcer la relation de confiance avec le client

🔹 Introduction

Toujours être force de proposition, pour mieux accompagner son client.

Au sein du pôle support STMS, un client majeur mobilise un grand nombre de nos consultants. Ces derniers se distinguent par leur proactivité et leur capacité à accompagner les utilisateurs dans la bonne exécution de leurs flux.

🚨 Le Problème : une multiplication d’incidents SAP

La mise en place des flux au sein de l’organisation du client entraîne :

• Une multitude d’environnements

• Un grand nombre d’utilisateurs

• Donc, de nombreux incidents récurrents

👉 Cela rend indispensable une veille continue sur les évolutions SAP. Ces changements peuvent générer :

• Frustration auprès des utilisateurs

• Baisse de la productivité

• Remise en cause des solutions mises en place

Face à cette complexité, STMS combine analyse fonctionnelle et technique tout en étant force de proposition pour améliorer les systèmes.

💡 La Solution : l’Iwork, moteur d’amélioration continue

Pour répondre à ces problématiques, STMS met en place des Iwork, véritables leviers de suivi et d’optimisation.

Ces sessions permettent :

✅ D’analyser rigoureusement les incidents

✅ De proposer des améliorations durables

✅ De renforcer la collaboration STMS ↔ IT Client

Les bénéfices des Iwork :

• Correctif : ce qui fonctionnait ne fonctionne plus → réparation rapide

• Évolution : ce qui n’existait pas → mise en place d’une nouvelle fonctionnalité

• Amélioration : optimisation des flux existants → gain de fluidité

Résultat : des systèmes plus stables, des utilisateurs plus satisfaits et une collaboration renforcée.

🤝 Un accompagnement de proximité

L’expertise STMS ne se limite pas à la résolution d’incidents. Elle inclut :

• La participation aux phases d’intégration avec les utilisateurs et Key Users

• L’assurance d’une expérience optimale, en étant toujours au plus près du client

• La rédaction de modes opératoires pour conserver un historique écrit et faciliter la transmission du savoir

✅ Conclusion

Le support SAP va bien au-delà du simple traitement d’incidents. Il constitue un acteur essentiel de l’intégration et de l’optimisation des systèmes.

Grâce aux améliorations continues et à la proximité avec le client, l’équipe support STMS :

• Met en avant innovation et expertise SAP

• Renforce la relation de confiance durable

• Favorise la montée en compétences des utilisateurs et collaborateurs

🔑 Un problème, une solution : telle est la promesse du support STMS.